市委宣傳部四級調(diào)研員曾文波：

各位記者朋友,下午好!

歡迎參加咸寧市政府新聞辦新聞發(fā)布會，今天的發(fā)布會主要是介紹咸寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）相關(guān)建設(shè)情況，并回答大家關(guān)心的問題。

參加今天新聞發(fā)布會的發(fā)布人有：市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局黨組成員、副局長魯娟女士，市市場監(jiān)督管理局黨組成員、副局長邱鷹先生，市水利和湖泊局局黨組成員、副局長譚敏先生。

參加今天發(fā)布會的媒體有：中新社、湖北日報咸寧分社、湖北廣播電視臺咸寧融媒體記者站、荊楚網(wǎng)、咸寧日報、咸寧電視臺、咸寧人民廣播電臺、香城都市報、咸寧網(wǎng)。

首先，請魯娟女士介紹咸寧市12345熱線建設(shè)情況。

市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局黨組成員、副局長魯娟：

各位記者朋友，下午好！

2010年9月，咸寧市政府辦公室設(shè)立12345政府服務(wù)熱線（市長信箱）辦公室，與市政府電子政務(wù)辦合署辦公；2011年8月，12345政府服務(wù)熱線正式開通，實行7*24小時值守，由4名工作人員輪班接話登記。后12345熱線被劃轉(zhuǎn)至咸寧市政數(shù)局，屬于市政數(shù)局內(nèi)設(shè)正科級事業(yè)單位。

2019年7月，咸寧市政府印發(fā)《咸寧市政府公共服務(wù)熱線平臺資源整合實施方案的通知》，同年10月，咸寧市12345熱線整合上線運行，此時12345熱線隊伍發(fā)展至20人。目前，市12345熱線共有53名工作人員，其中管理人員4人，值班長組5人，質(zhì)檢組2人，話務(wù)組42人。

一、熱線受理渠道和整體運行情況

除“12345”熱線電話外，咸寧市12345熱線拓展了市政府門戶網(wǎng)站“網(wǎng)絡(luò)問政平臺”、“云上咸寧”APP、急難愁盼掃碼辦微信二維碼、人民網(wǎng)地方留言板、省12345平臺、陽光信訪、110聯(lián)動等全方位的群眾訴求渠道，實現(xiàn)24小時不間斷、全面受理群眾訴求。

市12345熱線平臺上線以來，已接聽市民來電超154萬通，受理企業(yè)群眾訴求145.6萬余件，直接答復(fù)訴求99.7萬余件，轉(zhuǎn)派部門辦結(jié)?45.8萬件，按時簽收率達到99.73%，按時辦結(jié)率99.76%。共回訪市民訴求44.75萬件，回訪滿意率達86.58%。

2022年，12345熱線熱線中心榮獲咸寧市2021年度學(xué)雷鋒活動示范點；2023年榮獲“咸寧市工人先鋒號”稱號。咸寧市12345熱線中心曾多次在全國熱線大會上分享工作經(jīng)驗，并多次榮獲獎項，如在廣東珠海市舉辦的2022年（第四屆）全國政務(wù)熱線發(fā)展高峰論壇上榮獲“價值創(chuàng)造優(yōu)秀單位”；在河南信陽市舉辦的（第七屆）12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會上，獲得“專業(yè)精進典范”和“品質(zhì)爭先典范”兩項榮譽；在湖北武漢舉辦的2023（第五屆）全國政務(wù)熱線發(fā)展論壇上，咸寧市12345熱線獲“服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀單位”；在海南三亞舉辦的2024年全國第八屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會上，揭榜了2024年349條熱線運行質(zhì)量監(jiān)測成績單，咸寧市12345在普通地級市運行質(zhì)量排行榜單上排名全國第44位，連續(xù)2年位列湖北省第1名。同時，咸寧市獲得12345政務(wù)服務(wù)便民熱線實踐典范榮譽。

二、熱線國家級標準化試點項目創(chuàng)建情況

2022年8月，市12345熱線正式獲批第八批國家級社會管理和公共服務(wù)綜合標準化試點項目，創(chuàng)建期限為3年，是當年湖北省唯一獲批試點項目。市政數(shù)局高度重視標準化工作，成立了由市政數(shù)局黨組書記、局長為組長，領(lǐng)導(dǎo)班子成員為副組長，各部門負責(zé)人和熱線中心人員為組員的標準化建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)置標準化辦公室負責(zé)標準化創(chuàng)建日常工作；同時成立工作專班，明確工作職責(zé)。

在標準編制過程中，市政數(shù)局按照國標《標準化工作導(dǎo)則 第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的要求，建立了以服務(wù)提供標準為核心、以服務(wù)通用基礎(chǔ)標準為基石、以服務(wù)保障標準、崗位標準為支撐的12345熱線標準體系，發(fā)布實施各類標準117項，其中引用國家標準24項，制定地方標準3項，制定內(nèi)部規(guī)范90項，全面優(yōu)化“受理-交派-辦理-回訪”的全生命周期閉環(huán)流程，提升熱線服務(wù)質(zhì)效。

2024年10月，在山東臨沂召開的全國政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新發(fā)展暨標準化工作推進會上，發(fā)布了《全國政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新發(fā)展典型案例(2023-2024)》，咸寧市《構(gòu)建全方位工單督辦體系》從全國300個12345政務(wù)服務(wù)便民熱線案例中脫穎而出，最終入圍30個典型案例，是湖北省唯一入選的典型案例。咸寧市12345熱線作為創(chuàng)新優(yōu)秀案例在會上分享工作經(jīng)驗。

三、熱線智能化建設(shè)情況

一是接入智能機器人。在話務(wù)坐席全忙狀態(tài)下，智能機器人將加入話務(wù)坐席接聽并記錄市民訴求，提升話務(wù)接聽登記效率和接聽能力上限。目前智能機器人在話務(wù)高峰期接聽電話2.2萬余通，在今年7月初梅雨期間，全部市民來電均100%響應(yīng)，有效緩解了話務(wù)接通壓力，確保咸寧市12345熱線打得通、接得住。二是引入話務(wù)坐席輔助。話務(wù)員在接話過程中，坐席輔助平臺能實時將對話翻譯成文字，并根據(jù)市民反映內(nèi)容，自動檢索熱線知識庫相關(guān)知識點，推薦話務(wù)員歸口類型等，避免因話務(wù)員流動性大、部分話務(wù)員經(jīng)驗不足，導(dǎo)致的12345熱線服務(wù)水平參差不齊問題，提高了話務(wù)員處置工單效率。三是采用智能回訪。12345熱線工單進入回訪崗后，由智能回訪機器人進行首道滿意度采集工作，4月中旬上線智能回訪后，智能回訪數(shù)量達13.28萬余件，極大釋放了人力資源。

四、熱線便民化創(chuàng)新舉措

一是推行“12345熱線+政務(wù)服務(wù)幫代辦”制度。12345熱線收集有幫代辦需求的市民訴求，以工單形式派發(fā)到各地政務(wù)部門，政務(wù)部門安排專人提供幫代辦服務(wù)，首批5個高頻領(lǐng)域事項已經(jīng)開始試點，包括靈活就業(yè)養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險的暫停、新增、續(xù)保，異地就醫(yī)備案、個體工商戶年報等高頻事項，截至目前已服務(wù)企業(yè)群眾200余次。二是建設(shè)營商環(huán)境服務(wù)專區(qū)服務(wù)企業(yè)。聯(lián)合市優(yōu)化營商環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、咸寧市問政工作領(lǐng)導(dǎo)小組開通咸寧市營商環(huán)境建設(shè)問題線索征集專區(qū)，市民掃描二維碼后線索抵達咸寧市12345熱線系統(tǒng)平臺，由市12345熱線中心分流交辦；同時12345熱線開通涉企訴求語音導(dǎo)航，根據(jù)語音導(dǎo)航提示按“9”一鍵直達企業(yè)服務(wù)專區(qū)。三是推行“12345+未訴先辦”制度。市12345熱線主動與文旅、市場、人社、城市保供企業(yè)等建立聯(lián)合響應(yīng)機制，聚焦水電氣供應(yīng)出現(xiàn)中斷時、重大節(jié)假日期間的旅游投訴、冬夏假期來臨時的欠薪投訴等高發(fā)領(lǐng)域，提醒各部門提前采取措施、扎實做好值守、預(yù)防群訪群訴事件。介紹完畢，謝謝！

市委宣傳部四級調(diào)研員曾文波：

感謝魯娟女士的介紹，下面，請邱鷹先生介紹12345市場監(jiān)督服務(wù)熱線相關(guān)工作情況。

市市場監(jiān)督管理局黨組成員、副局長邱鷹：

各位記者朋友，下午好！

2024年市市場監(jiān)督管理局在市委、市政府和上級主管部門正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“放心消費在咸寧”為抓手，積極探索城區(qū)消費糾紛集中統(tǒng)一多元處置機制，有效構(gòu)建全方位、多元化的消費糾紛化解架構(gòu)，成效顯著。截至12月下旬，咸寧市12315平臺共受理群眾訴求31142件，其中：受理投訴25195件，受理舉報4762件，接受咨詢表揚建議1185件?，F(xiàn)場接待消費者1265人次。投訴舉報量與去年同期21027件相比增長了42.47%，投訴舉報量連續(xù)五年上漲，為消費者挽回經(jīng)濟損失1028.19萬元。市本級共接收12345平臺轉(zhuǎn)辦工單5399件，其中投訴5055件、求助200件、舉報80件、咨詢60件、建議3件、表揚1件，工單回訪滿意度為91.3%。

一、堅持規(guī)范統(tǒng)一，打造城區(qū)消費維權(quán)“試驗田”

（一）構(gòu)建“一條線”受理，“五室聯(lián)動”模式。咸寧市局為扭轉(zhuǎn)原來基層人力物力不夠，投訴舉報處置時間長的局面，探索建立“消費糾紛多元化解聯(lián)動機制”，將12315與12345全面并聯(lián)兼容互通，打造“一條熱線分流，一個中心服務(wù)，一套流程處理”的消費者投訴大平臺，按照“線索處置—案由研判—指導(dǎo)督辦—和解調(diào)解—監(jiān)管執(zhí)法”五室工作流程，確保了城區(qū)消費糾紛“一窗口受理、一站式接待、一條龍服務(wù)、一攬子解決、全過程管理”。

（二）建設(shè)“一個中心”，“一支隊伍”。市局要求全系統(tǒng)把消費維權(quán)工作重點放在城區(qū)，要求每個縣市城區(qū)建立“消費糾紛多元調(diào)解中心”，并把市場監(jiān)管的行政調(diào)解、協(xié)會調(diào)解、司法調(diào)解和人民調(diào)解統(tǒng)一到“一個中心”、“一個窗口”，讓維權(quán)工作從大市場監(jiān)管中剝離出來，做到專人、專班、專業(yè)、專攻。大大提高消費糾紛調(diào)解統(tǒng)一性、專業(yè)性、效率性。

（三）創(chuàng)建“一個標準”，“四個規(guī)范”實現(xiàn)全流程閉環(huán)。為實現(xiàn)多元化調(diào)解中心的規(guī)范化建設(shè)，咸寧市局不僅出臺了《咸寧市市場監(jiān)管局消費者訴求處置與線索轉(zhuǎn)置工作規(guī)范》《投訴舉報處理“三分三定”工作規(guī)范》兩個規(guī)范，還制定了《消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)運行指南》《消費糾紛人民調(diào)解工作規(guī)范》兩個地方標準，全面加強組織、工作、制度、流程四個規(guī)范化建設(shè)，大大提高了維權(quán)工作質(zhì)量和維權(quán)能力建設(shè)。

二、立足多措并舉，鍛造專業(yè)維權(quán)調(diào)解“好把式”

（一）“四位一體”,助推“大消?！痹鲂?/span>。咸寧市局堅持“大消保”思維、大科室做法，將消保、消委、指揮中心，及創(chuàng)新成立的消費糾紛人民調(diào)解委員會“四合一”，建成“咸寧市消費糾紛多元調(diào)解中心”，一個局長分管，一個機構(gòu)對外，一把哨子指揮，一個系統(tǒng)聯(lián)動。

（二）“一訴兩置”,助推消費維權(quán)加力。我市在全省、全國創(chuàng)新推出消費者訴求處置和線索轉(zhuǎn)置的“兩置”維權(quán)新模式，把查處違法行為作為促調(diào)手段,把被投訴對象是否積極配合調(diào)解及投訴人的合法訴求是否解決，作為行政處罰裁量依據(jù)。打通了行政調(diào)解與執(zhí)法辦案通道,發(fā)揮了執(zhí)法辦案在行政調(diào)解中的震懾作用。

（三）黨建引領(lǐng)，讓金字招牌發(fā)光。通過黨建引領(lǐng)規(guī)范調(diào)解隊伍的建設(shè)。一方面把好進人關(guān)，人民調(diào)解黨員是主要力量。另一方面是開展“黨員示范崗”評選和打造“黨建+人民調(diào)解”特色品牌系列活動。目前全市系統(tǒng)共有專業(yè)從事行政調(diào)解聘用人員?65人，從事人民調(diào)解返聘人員21人。全市共成立消費糾紛人民調(diào)解委員會7個，人民調(diào)解機構(gòu)僅今年就調(diào)解消費糾紛?1828件。

三、做到群策群力，實現(xiàn)高質(zhì)量消費維權(quán)“好收成”

一是調(diào)解效率高了。今年我市消費投訴處置滿意率91.3%。在各類投訴舉報件中，城區(qū)關(guān)聯(lián)占有率達到89%。開展消費糾紛城區(qū)集中統(tǒng)一處置，大大減少了基層所工作壓力。二是調(diào)解能力強了。多元化調(diào)解機制最顯著的特點就是專人專班專業(yè)專攻，讓專門隊伍把專業(yè)的事專心做。在消費維權(quán)隊伍建設(shè)中突出了“?！?，專注力提高了，調(diào)解能力也加強了。三是調(diào)解信息利用率高了。加強12315數(shù)據(jù)分析利用，對消費熱點動態(tài)監(jiān)測，分領(lǐng)域分行業(yè)開展處置報告分析，開展個性化分析和綜合研判。推動企業(yè)履行主體責(zé)任，營造公平有序的市場環(huán)境。介紹完畢，謝謝！

市委宣傳部四級調(diào)研員曾文波：

感謝邱鷹先生的介紹，下面，請譚敏先生介紹市水利和湖泊局辦理12345熱線工單的相關(guān)工作情況。

市水利和湖泊局局黨組成員、副局長譚敏：

各位記者朋友，下午好！

訴求代表民意，緊盯群眾急愁難盼問題，以12345熱線平臺為基礎(chǔ)搭建“連心橋”。?2022年大旱，建立以社情民意為先導(dǎo)的抗旱應(yīng)急處置機制，按照“一個人、一件事、一竿子到底”工作方法，及時有效解決了近6000人因旱飲水不穩(wěn)定問題，無一例輿情發(fā)酵、無一例因旱上訪，實現(xiàn)了大旱之年無大災(zāi)，糧食豐產(chǎn)豐收，群眾飲水安全，社會安寧穩(wěn)定。下面我就本單位如何進一步加強12345熱線訴求向主動治理、未訴先辦有關(guān)工作情況匯報如下：

一、建立統(tǒng)籌聯(lián)動工作機制

（一）各司其職。積極對接市政數(shù)局，收集掌握全市12345熱線平臺上涉水線索，組織開展未訴先辦工作的協(xié)調(diào)、督辦和數(shù)據(jù)匯總，分析研判可能發(fā)生的突發(fā)事件或存在的風(fēng)險，及時匯報。各承辦科室（單位）找出共性問題，快速響應(yīng)，對自身難以協(xié)調(diào)解決的報請市政府或協(xié)調(diào)其他行業(yè)主管部門會商解決。

（二）定期調(diào)度。聚焦訴求反映集中的高頻次、共性問題，召開綜合分析、聯(lián)合調(diào)度工作會，對持續(xù)時間長、解決難度大的訴求，研究制定解決方案，明確主責(zé)（科室）單位，形成條塊結(jié)合、上下協(xié)同的工作合力，集中力量推動問題解決。今年市縣兩級水利部門有效解決投訴、咨詢和求助來電信息線索1千多條，均得到“滿意”評價。

二、建立主動發(fā)現(xiàn)解決問題機制

（一）重分析。優(yōu)化完善熱線“周小結(jié)、月分析”及專題研報機制，分時分層分類對訴求量、訴求熱點、訴求工單進行分析研判。針對群眾密集投訴的問題，推進承辦科室（單位）重點關(guān)注、重點摸排、重點檢查、重點服務(wù)，找出問題隱患、癥結(jié)原因、堵點難點。同時，采取相應(yīng)措施化解存量問題和矛盾，及時解決可能發(fā)生的新投訴，確保在民眾有可能因為相關(guān)問題再投訴之前把問題處理好。

（二）強預(yù)判。局辦公室牽頭定期研判群眾訴求的類型特征、演變規(guī)律和時空規(guī)律，開如提前預(yù)判春、夏農(nóng)田灌溉用水，汛期防洪排澇以及夏季和假期農(nóng)村供水等問題，全面排查問題點位，制定工作預(yù)案，開展前瞻治理。對于農(nóng)村飲水等關(guān)系民生的周期性問題可能引發(fā)的集中訴求，通過前置分析預(yù)判問題類型，及早提出應(yīng)對之策。

（三）治源頭。督促各承辦（科室）單位在履職過程中進一步延伸觸角，結(jié)合走訪、調(diào)研等形式，提升監(jiān)管或服務(wù)的靈敏度，在問題未真正形成前或矛盾未爆發(fā)前、民眾未投訴前，主動捕捉到問題隱患、投訴苗頭，及時預(yù)防、規(guī)范和化解，理順有關(guān)權(quán)利義務(wù)系，“搶答”民眾訴求。

（四）促融合。建立“熱線+網(wǎng)格”為民服務(wù)模式，加強市民訴求與網(wǎng)格數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)分析，研究梳理市民訴求和網(wǎng)格間的共性問題和薄弱環(huán)節(jié)，聚焦高頻多發(fā)和解決率低的問題和點位，列入?yún)^(qū)域整治計劃，充分利用“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”機制，推進同類問題根本解決。

三、建立監(jiān)督考核機制

（一）加強數(shù)據(jù)支撐。全口徑匯總12345熱線推送工單記錄、回訪評價等全量數(shù)據(jù)，為熱線數(shù)據(jù)庫的建立、運行、管理和維護提供便利，及時更新涉及本單位、本行業(yè)的信息，并向社會公布，為公眾提供咨詢、查詢服務(wù)。同時，開展數(shù)據(jù)動態(tài)監(jiān)測，為政府科學(xué)決策、精準施策提供數(shù)據(jù)支持。

（二）加強工作考核。定期對訴求受理情況、科室（單位）承辦情況、結(jié)果反饋情況等進行考評和通報，對在主動治理、未訴先辦工作中表現(xiàn)突出、成效顯著、群眾滿意度高的科室（單位）和個人在年度評優(yōu)中予以優(yōu)先考慮。

（三）加強總結(jié)宣傳。積極選樹先進典型，及時總結(jié)提煉貼近基層治理實踐、可復(fù)制可借鑒可推廣的經(jīng)驗做法，發(fā)揮示范帶動作用。加強宣傳報道力度，選取基層典型案例在全市宣傳推廣，打造全市主動治理、未訴先辦品牌。介紹完畢，謝謝！

市委宣傳部四級調(diào)研員曾文波：

感謝譚敏先生的介紹。

接下來，進入記者提問環(huán)節(jié)，各位記者提問前，請舉手示意，并通報所在媒體機構(gòu)名稱。

中新社記者：請問隨著市12345熱線受理量逐漸增多，怎么落實好工單辦理質(zhì)量呢？

市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局黨組成員、副局長魯娟:

感謝記者朋友的提問。市12345熱線為更好落實工單辦理質(zhì)量，更好發(fā)揮橋梁紐帶作用，一是建立工作日報制度。從2021年11月開始，市12345熱線每日撰寫工作日報，從民生、教育、醫(yī)療、社保等領(lǐng)域選取代表性工單，日報每天報送各市長、副市長，抄送各縣（市、區(qū)）縣委辦、政府辦、市紀委監(jiān)委、云上咸寧等。目前，僅市政府主要領(lǐng)導(dǎo)已對12345熱線工作日報批示890余次，親自督辦中心菜市場環(huán)境差、毛巾廠拆遷等問題，成功化解有效問題483個。同時市政府政務(wù)督查室督辦每件批示工單問題解決到位。二是建立“一人多次”工作模塊。通過系統(tǒng)智能化改造，對市民訴求進行打標分類，通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析主動發(fā)現(xiàn)合理訴求“屢辦未結(jié)”、部門間推諉、常態(tài)化易反復(fù)領(lǐng)域等問題線索，通過專報、日報、工作提醒函、督辦函、移送等方式向處辦部門、紀委監(jiān)察、檢察院、市政府等反饋相關(guān)問題情況，積極推動群眾矛盾化解、城市管理工作進一步優(yōu)化升級。三是增強協(xié)同督辦力量。熱線中心建立“1+12”督辦制度，通過領(lǐng)導(dǎo)親抓督辦、部門協(xié)同推進、考核量化評價等方式，不斷督促部門高效率、強落實地積極響應(yīng)群眾訴求，解決民生難題。同時，12345熱線平臺與110報警平臺、12315消費者權(quán)益保護平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，自2023年8月以來，市12345熱線已接收110報警平臺推送工單7020件，有效為110緊急平臺減輕非緊急類話務(wù)壓力，讓資源利用分配最優(yōu)化。回答完畢，謝謝！

湖北日報咸寧分社記者：請問熱線創(chuàng)建標準化試點之后，給熱線帶來了哪些變化呢？

市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局黨組成員、副局長魯娟:

感謝記者朋友的提問。一是服務(wù)滿意度顯著提升。自2023年4月開始，熱線中心開始實行話務(wù)員話后語音邀評操作，并制定對應(yīng)的標準《語音邀評制度規(guī)范》、《語音邀評用語和操作規(guī)范》，所有市民給出的不滿意評價，質(zhì)檢組全量按照《語音邀評差評復(fù)盤規(guī)范》進行復(fù)檢，不合格工單列入每日質(zhì)檢會進行復(fù)盤和學(xué)習(xí)。標準化試點工作實施以來，熱線話務(wù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化，滿意度保持在98%以上。二是服務(wù)效率進一步提高。熱線中心推動“主動治理”“未訴先辦”，在水電氣、夜間噪音、節(jié)假日旅游服務(wù)、欠薪、預(yù)付卡充值等高頻領(lǐng)域與部門建立聯(lián)動機制，從源頭上減少群眾訴求，提高部門響應(yīng)速率。2024年1月-11月，市12345熱線共受理群眾訴求36.02萬件，轉(zhuǎn)派部門辦理13.29萬件，簽收率100%，按時辦結(jié)率99.85%。平均辦單時間縮短至3.2個工作日，部門退單率下降至3.05%。三是公共服務(wù)影響力進一步擴大。12345熱線標準化建設(shè)提升了咸寧市熱線中心服務(wù)的整體水平，實踐做法14余次被學(xué)習(xí)強國、中國新聞報、新華財經(jīng)、湖北日報、湖北電視臺等各省級以上媒體報道；咸寧新聞網(wǎng)每周選取12345熱線辦單典型代表，進行社會宣傳，目前已發(fā)布80余期，閱讀量超百萬。試點創(chuàng)建期間，咸寧市12345熱線在全國地級城市中運行質(zhì)量逐年上升，根據(jù)第三方評估平臺發(fā)布的《349個城市12345運行質(zhì)量監(jiān)測報告》中，咸寧市12345熱線排名從2022年的第78名晉升到2023年第46名再到2024年的第44名，連續(xù)兩年在湖北省普通地級市中排名第一。回答完畢，謝謝！

湖北廣播電視臺咸寧記者站記者：請問引入智能化機器人接聽電話后，12345熱線服務(wù)質(zhì)量如何得到保證呢？

市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局黨組成員、副局長魯娟:

感謝記者朋友的提問。一是機器人不代替人工。也就是說熱線引入12345熱線接話系統(tǒng)后，只是在人工坐席全忙時候接入話務(wù)系統(tǒng)進行語音接聽，智能機器人負責(zé)記錄市民訴求，不直接回答市民提問。所有機器人接聽的語音工單全量進入熱線平臺多媒體待提取隊列，由人工坐席在話務(wù)低峰期進行提取，話務(wù)員根據(jù)機器人記錄情況，完善工單登記“六要素”，對于表述不完整工單，話務(wù)員會進行電話回撥，保證市民訴求完整詳細地登記，便于部門接單后迅速核實解決問題。二是采用工單質(zhì)檢制度。熱線中心成立有專門的質(zhì)檢組，對語音邀評差評工單進行全量復(fù)核，所有質(zhì)檢不合格工單將列入每日質(zhì)檢會問題清單中，在質(zhì)檢會上進行二次復(fù)盤，組員之間進行點評，指出問題，問題工單對應(yīng)話務(wù)員進行表態(tài)。同時，為解決人工質(zhì)檢難以覆蓋全量工單的問題，今年12345熱線中心引入了智能質(zhì)檢功能，智能質(zhì)檢系統(tǒng)每日對所有語音進行檢查并評分，質(zhì)檢組根據(jù)智能質(zhì)檢結(jié)果進行人工核查，通過智能質(zhì)檢和人工質(zhì)檢相結(jié)合方式，充分發(fā)揮人工和智能的優(yōu)勢，提高質(zhì)檢的效率和準確性。三是嚴肅績效考核。12345熱線每月進行嚴格的工作考核，主要包括考勤紀律、工單質(zhì)量、工單量等內(nèi)容，對于質(zhì)檢過程中出現(xiàn)的問題工單進行績效扣分，通過績效考核進一步規(guī)范話務(wù)服務(wù)，保障服務(wù)質(zhì)量。回答完畢，謝謝！

市委宣傳部四級調(diào)研員曾文波：

感謝三位發(fā)布人，也再次感謝各位記者朋友,今天的新聞發(fā)布會到此結(jié)束,再見!